Le service après-vente est un miroir de l’entreprise et démontre notamment sa capacité à réagir après l’acte d’achat, et particulièrement dans le cas d’une réclamation d’un client.

De nombreuses entreprises valorisent et structurent davantage les étapes avant et pendant l’achat, pourtant le service après-vente a une forte influence sur la capacité de réachat d’un client.

De plus, il permet d’asseoir le développement de l’image de l’entreprise, sa marque et la solution achetée.

Comprendre le rôle et les impacts du service après-vente peut permettre d’en appréhender les contours et ainsi mieux le structurer pour apporter une réponse adéquate aux clients.

Le rôle du service après-vente :

Comme son nom l’indique, les équipes du service après-vente prennent en charge les clients après leur achat.
3 principales missions incombent aux équipes :

• L’accompagnement du client :

La première mission du service est d’accompagner le client dans l’appréhension et l’utilisation de la solution choisie.
En fonction du produit ou service vendu par l’entreprise, le client peut avoir besoin de formation complémentaire ou d’accompagnement à la prise en main.
Il s’agit aussi ici de répondre aux différentes questions du client sur sa solution mais aussi les conditions de son contrat.

• Gérer les réclamations :

Il s’agit ici du sujet le plus épineux. Les réclamations des clients peuvent vite se transformer en conflit avec l’entreprise.
Le premier objectif des équipes, outre le fait d’apporter une réponse satisfaisante aux clients, est d’éviter le conflit avec ces derniers, de sorte qu’ils ne se sentent pas lésés par la réponse apportée.

Une charge importante donc sur les épaules des équipes du service client.

• Suivre la satisfaction client :

La troisième mission que l’on confie généralement au service-client est le suivi de la satisfaction client.
En effet, les équipes ont la charge de collecter les avis et le niveau de satisfaction des clients.

Cela permet notamment de détecter des mécontentements non exprimés, mais aussi de faire évoluer les pratiques de l’entreprise.
Le suivi de la satisfaction est aujourd’hui clé pour l’entreprise quand on sait l’impact des avis clients sur de potentiels acheteurs : 90% des clients sont influencés par les avis positifs lors de l’achat d’un produit (Dimensional Research)

Maintenant que les missions qui incombent au service client sont claires, nous comprenons aisément l’ampleur des impacts qu’a le service client sur le développement de l’entreprise.
En effet, le service client participent activement au réachat d’un client. Selon Dimensional Research, 52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive.

1 consommateur sur 2 !

Le service client a également un impact sur la valorisation de l’entreprise et de son image mais également est garant du niveau de satisfaction client et de son maintien.
Gardons en tête que le service client participe très activement à l’expérience vécue par le client.

Mais un service client efficace ne s’invente pas.
Il faut constituer l’équipe tout d’abord. Pensez aux profils mais également aux conditions que vous leur offrez.

« Le taux de turn over sur ce type d’équipe avoisine les 27% (Mercer). »

De quoi réfléchir à deux fois aux conditions à leur offrir, tant d’un point de vue du salaire que des conditions de travail.
Ensuite, il conviendra de définir les outils et notamment celui de gestion de la relation client, comprenez ici le CRM.

Il est nécessaire que les équipes soient équipés d’un outil qui leur permet de voir rapidement l’historique des échanges avec le client, sa date de dernière commande, le montant de sa commande ou encore le type de solution commandé.
Pour réagir vite et garantir le meilleur accueil, l’outil de gestion des appels est fondamental.
Que ce soit pour les équipes pour leur assurer le minimum de stress mais également pour les clients, pour joindre le service client le plus facilement et rapidement possible.
Alors si on couple le CRM avec l’outil de gestion des appels : combo gagnant !
A conditions que cela fonctionne bien, évidemment.

Il conviendra aussi de mener une réflexion sur la circulation des informations et notamment leur bonne circulation.
En interne, il est nécessaire que le flux des informations clients mais aussi produits et plus généralement de la stratégie commerciale circule entre les équipes en avant-vente, les équipes commerciales terrain et le service après-vente.
En fonction de l’entreprise et de la nature de l’activité, l’équipe de gestion de projets ou les équipes techniques doivent également avoir accès à l’information.

Évidemment, comme dans tout service commercial de l’entreprise : on collecte les performances du service, on analyse, on met en place des actions correctives et on objective de façon réaliste et challengeante.